Formation développement de compétences
L’art de l’accueil téléphonique
La formation essentielle pour transformer chaque appel en une expérience positive et professionnelle qui fidélise vos interlocuteurs dès les premiers mots !
Objectifs de la formation : L’objectif de cette formation est de maîtriser les techniques d’accueil téléphonique afin de créer une première impression positive et durable, valoriser l’image de votre entreprise par un service professionnel, chaleureux et efficace, gérer tous types d’appels et adapter votre communication aux profils et attentes de chaque interlocuteur.
Programme de la formation
MODULE 1 : Fondamentaux de la communication téléphonique - Principes de la communication à distance - Importance de la voix et du langage - Techniques d’écoute active
Compétences acquises : - Maitrise de la voix et son débit - Utilisation du vocabulaire positif - pratique de l’écoute active et de la reformulation
MODULE 2 : Gestion professionnelle des appels - Protocoles d’accueil et de conclusion d’appel - Technique de questionnement efficace - Gestion du temps et des appels multiples
Compétences acquises : - Prise de charge personnalisée de l’appelant - Traitement efficace des demandes - Gestion de mises en attente et des transferts
MODULE 3 : Gestion des situations délicates - Techniques de gestion des réclamations - Communication non violente au téléphone - Maintien du professionnalisme sous pression
Compétences acquises : - Désamorçage des tensions - Transformation des plaintes en opportunité - Maitrise de soi en toutes circonstances
Pré-requis : Aucune connaissance nécessaire
Public concerné : _ Tout collaborateur en relation avec les clients
Accessible aux personnes en situation d’handicap
Cout pédagogique HT par stagiaire : - A partir de 1450 HT (Inter) - Demande de devis (Intra) - Demande de devis (sur mesure)
Effectif par session : - En groupe (Inter) : De 2 à 12 personnes - En individuel (Intra)
Durée de la formation : 2 jours, soit 14 heures
Horaires : Matin : 9h00-12h00 Après midi : 13h00-17h00
Lieu de la formation : - Région Alsace - Toute la France
Matériel : Ordinateur portable équipé d'une un webcam, une connexion Internet, l'application ZOOM/TEAMS installée, un stylo.
Moyens pédagogiques : - Accompagnement individuel - Formation accessible en ligne - Assistance téléphonique assurée par l’intervenant en cas de difficultés rencontrées après la session - Vidéoprojecteur, PowerPoint, travaux pratiques
Modalités d’évaluation en aval : - Fiche d’acquisition des compétences - Certificat de réalisation
Modalités d’évaluation en amont : - Un entretien individuel précèdera toute inscription - Questionnaire d’auto évaluation
Intervenant : Myriam ROSIER COCO ; Consultante, coach et formatrice, spécialisée en stratégie, organisation, ressources humaines et management.
Grace à ses expériences diversifiées en ressources Humaines, en direction, en conseil et formation, elle favorise le développement personnel et professionnel de chacun, avec bienveillance et pragmatisme.
Date de formation : Entrée permanente (La formation démarre à la signature de la convention et les dates sont convenues en accord avec le client)
Modalité de formation en FAOD (Formation à distance)
La formation pourra être suivie via soit la plateforme teams, soit la plateforme Zoom. Le formateur vous indiquera sur quel support la formation sera dispensée.
Pouvoir suivre cette action de formation dans de bonne condition, une simple connexion à l’Internet et une webcam seront nécessaire. En cas de souci de connexion, le formateur sera disponible via le numéro de téléphone indiqué dans votre convocation. Evaluation continue pendant la formation à travers de nombreux exercices pratiques à réaliser en ligne avec un corrigé fait par le formateur.
Durant la formation le formateur complétera votre fiche d’acquisition des compétences qui sera à votre disposition sur simple demande auprès de Myriam Rosier Coco.
En fin de formation le stagiaire devra rempli et renvoyer la feuille d’émargement et l’évaluation à chaud de la formation.
Les tarifs sont hors frais de déplacement, les programmes peuvent être adaptés en fonction de vos besoins, nous contacter.
À noter que A&A Formations n'applique pas la T.V.A. en vertu de l'article. 293 du C.G.I.